Para poder tener clientes satisfechos y tener mejor calidad de servicio y venta, las empresas contratan a un mystery shopper. Esta persona por lo general resulta ser un profesional del mercado o un crítico del mismo. Sin embargo, en este punto te preguntarás: mystery shopper, ¿qué es?  

En algunos casos, las personas que ejercen el rol del mystery shopper son hombres y mujeres que no necesariamente tienen relación con el tipo de empresa a la que le van a realizar el trabajo. Pueden ser doctores, abogados, cocineros, entre otros, que tienden a establecer de manera crítica y constructiva las futuras soluciones para el mejoramiento comercial. A continuación, te indicamos qué es y cuáles son sus funciones. 

Mystery Shopper: ¿Qué es? 

Mystery shopper es el nombre en inglés que significa “Comprador misterioso”. Es una persona que pasa de incógnita o anónima, contratada por una empresa o establecimiento comercial, con el propósito de comprobar la labor de la misma en todos sus aspectos. Esto es especialmente cierto en lo que respecta al control de calidad y al funcionamiento de los servicios y atención a sus clientes.  

Función del mystery shopper  

Una vez que ya hemos aclarado tu pregunta de “¿qué es mystery shopper? ”, es necesario explicarte sus funciones. Y es que, para poder tener clientes satisfechos y tener mejor calidad de servicio y venta, las empresas contratan a esta persona incógnita. 

El propósito del mystery shopper dependerá de la empresa que lo contrate y de lo que ella desee mejorar de sus servicios. Por supuesto, no hay que olvidar que la función de esta persona también dependerá de los objetivos e intereses globales de la empresa contratante. 

El objetivo de este comprador secreto es establecer, de manera crítica y constructiva, las futuras soluciones para el mejoramiento comercial. Por tanto, una vez hecho el estudio correspondiente, el mystery shopper realiza un informe descriptivo, indicando los pros y contras que favorecen o perjudican el crecimiento de la empresa, la rentabilidad de sus ventas y el servicio que ofrece a sus clientes. 

En este sentido, el incógnito o mystery shopper, luego de visitar a la empresa, hace el estudio correspondiente con todos sus detalles. Con este informe, los propietarios de la empresa podrán ver lo que está ocurriendo. Igualmente, dicho documento servirá para la toma de decisiones que ayuden al mejoramiento de los servicios de calidad y ventas, incluyendo la capacitación del personal. 

Mystery shopper: ¿Qué es lo que hace? 

Entre las funciones que debe realizar un Mystery shopper tenemos: 

  • Crea un personaje anónimo. El Mystery shopper debe investigar y realizar controles de calidad del establecimiento o empresa; pero de manera anónima, como, por ejemplo: haciéndose pasar como un cliente ordinario entrando en una heladería, para evaluar sus servicios y la calidad de sus productos. 
  • Es observador y crítico. Debe actuar objetivamente y con mucha discreción en todo lo que ocurre a simple vista en la empresa, tanto interna como externamente, buscando cuáles son los aspectos que ameritan correcciones. 

En algunos casos, el mystery shopper hace amistad con los empleados o con los clientes para tener comunicación vía telefónica, y si es posible a través de las redes sociales. Esto con la finalidad de recopilar más detalles para su mejor desenvolvimiento y presentación del informe definitivo a la organización. 

En ocasiones, la empresa crea sus estrategias en función de lo que necesitan, pero no de qué es lo que necesita realmente el cliente. De ahí la necesidad de elaborar un plan de acción: para lograr clientes más satisfechos con lo que ofrece la empresa.  

  • Estudia la calidad del producto o servicio que ofrece la empresa. El Mystery Shopper debe analizar la calidad del servicio y los productos, utilizando situaciones para poder interrogar y aclarar dudas con los empleados, así como estableciendo quejas sobre el producto y el servicio que le presentan. 
  • Elaboración de cuestionario. El Mystery shopper debe realizar un cuestionario cuyo contenido tenga preguntas concretas, que incluyan todas las observaciones a corregir o mejorar, así como las situaciones del comportamiento del personal.

Esto ayudará a establecer cuáles serán las técnicas o los métodos a emplear para mejorar la calidad de los productos o servicios que ofrece la empresa.  

  • Recopilar la información. Ahora que sabes la respuesta a la interrogante “mystery shopper: ¿qué es?”, debes saber también que toda la información hallada será plasmada en un informe descriptivo y técnico, desglosado en cada uno de los aspectos relevantes, para dar luces en los cambios que amerita hacer la dirección de la empresa.   

Gracias a este tipo de trabajo o método personalizado. los negocios, empresas y establecimientos tienen la oportunidad de evaluar satisfactoriamente su desarrollo y complacer a los clientes en lo que necesitan. Por eso, estas personas funcionan como unos detectives privados para empresas en ciertos aspectos. 

¿Cómo debe trabajar un mystery shopper? 

  • En primer lugar, la dirección de la empresa debe determinar cuáles son los objetivos que persigue con la contratación del mystery shopper, para que éste pueda establecer las mejores estrategias. Solo así este comprador incógnito le ayudará a la empresa a determinar los problemas existentes y sus posibles soluciones.  

Igualmente, la empresa debe seleccionar esta persona no solo respondiendo a la pregunta de “mystery shopper, ¿qué es?”, sino de manera objetiva, y que cuente con toda la confianza de su directiva. Esto le permitirá tener un mejor desenvolvimiento del trabajo, garantizando los resultados y cambios que espera lograr la empresa.   

  • El mystery shopper establece el público, o target, al cual se le realizará el estudio, con el propósito de presentar posteriormente toda la información para mejorar la venta de los productos y servicios.  

En conclusión, saber sobre el mystery shopper, qué es y su función ayudará a determinar los aspectos que ameriten ajustes, aplicando los criterios necesarios a determinados temas de la empresa. Todos ellos encaminados a su mejoramiento y al desarrollo económico, tanto dentro de su organización, como del mercado y su competencia. 

Con el mystery shopper, o comprador incógnito, y la entrega de su informe de estudio y evaluación, las empresas tienen a la mano toda la información importante para su mejoramiento interno y el éxito de sus ventas. ¿Buscas un Mystery Shopper? Contrata uno ya, en la agencia de detectives en Madrid.  

   

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